人工智能正在迅速改变客户服务和呼叫中心的世界。发展中经济体担心自己将首当其冲。印度非营利性技术智库iSPIRT基金会联合创始人沙拉德·夏尔马(Sharad Sharma)表示：“你最终会看到很多工作岗位被削减。剩下的工作岗位将会越来越少，而且都是不同类型的工作岗位。”
呼叫中心于20世纪90年代末开始流行，为西方公司提供廉价的离岸劳动力来处理日常的公司任务。现在，在更大的自动化浪潮中，这项工作再次外包给人工智能。
在先进技术的支持下，聊天机器人可以直接与客户互动并独立解决问题——无需人类。
初创企业、银行和消费品公司表示，这项技术可以帮助他们削减昂贵的客户服务成本，同时为客户提供个性化服务。他们认为人工智能将为剩余的呼叫中心工作人员提供更多支持，帮助他们在工作中感到满足。
但经济学家和劳动力发展专家表示，这种转变可能会对世界各地的经济产生深远影响，特别是在印度和菲律宾等国家，呼叫中心为数百万人提供了中等收入的工作，而且调查显示自动化可以使一百万个工作岗位被淘汰。这一变化在南半球引发了一场辩论，讨论他们可以采取什么措施来防止大规模劳动力中断。
20世纪90年代，随着全球经济变得更加开放，计算机使在任何地方完成工作变得更加容易，外包速度加快。为了控制成本，美国公司开始将必要但非核心的工作岗位转移到海外，因为那里廉价劳动力供应充足。
印度等国家拥有受过良好教育、会讲英语的年轻工人，成为这些后端工作的热门目的地——尤其是在客户服务、信息技术和数据处理岗位上。
经济影响是巨大的。根据行业分析师的数据，2000年代初，西方公司在菲律宾仅雇用了几千名员工，但截至2023年，这一数字已激增至超过160万人。行业分析师表示，在印度，外包工作目前贡献了该国国内生产总值的近10%。
生成式人工智能（支撑人工智能聊天机器人、图像制作器和语音克隆软件的技术）的出现威胁着该行业。客户问题很可能通过可以分析数百万个数据点以找到问题的最常见解决方案的软件来解决，而不是靠人类的聪明才智。
在9月份对300多名IT和呼叫中心领导者进行的一项调查中，80%的受访者表示对话式人工智能产品将是他们公司未来的“必备品”，52%的受访公司表示他们已经投资了该技术。
五月，菲律宾参议员伊米·马科斯(Imee Marcos)呼吁对技术可能导致的工人流失进行调查，特别是在该国的外包行业。她提到了牛津经济研究院和思科的一项研究，该研究估计，到2028年，数字自动化可能会导致该国110万个工作岗位被淘汰。
她表示：“人工智能的发展速度超出了大多数人的理解，并且有可能夺走就业机会并颠覆就业增长。”
夏尔马说，在印度，公司已经在测试如何用大型语言模型取代客户服务人员和呼叫中心代理，但他拒绝透露他所知道的哪些公司正在做此类测试。
随着客服人员使用人工智能来增强工作量，处理相同数量的呼叫所需的工作人员数量将会减少。
他表示，这对经济的影响是不可否认的，如果印度外包公司试图阻止工作岗位流向其他地方，他们将需要迅速将人工智能融入其运营中。“印度必须比任何其他国家更快地接受增强技术，”夏尔马说，“这就是正在发生的对话。”
但人工智能和劳工权利专家对其影响却存在分歧。
斯坦福大学以人为中心的人工智能研究所教授埃里克·布林约尔松(Erik Brynjolfsson)表示，自动化可能会给该行业带来福音。作为人工智能对呼叫中心影响研究的一部分，他发现许多公司正在使用人工智能软件来增强座席的工作，而不是完全自动化。
Brynjolfsson表示，一套人工智能软件工具可以帮助呼叫中心工作人员更好地完成工作：转录软件实时分析通话对话，为座席提供理想的解决方案；其他工具可以识别愤怒的客户并提供让他们平静下来的技巧。
他说，这种支持使员工能够更轻松地解决难题，从而提高客户满意度并降低员工流动率。在他对使用人工智能软件的5,000多名呼叫中心座席进行调查的研究中，使用这些工具将生产力提高了14%，新手员工获得的收益最大，而经验丰富的员工则发现改善微乎其微。
康奈尔大学劳动关系教授弗吉尼亚·多尔加斯特(Virginia L. Doellgast)认为，这项技术将使工作变得更加困难：简单的客户服务问题将由人工智能聊天机器人处理，而将更复杂的问题留给人类来处理。
剩下的工人将处理更困难、需要更长时间才能解决的任务。如果公司的薪酬结构与缩短通话量等指标挂钩，他们可能会受到经济处罚。
她说，如果人工智能让新手员工更容易表现得更好，那么公司也有理由雇用成本较低、经验不足的人才，从而导致整个行业的工资下降和客户服务满意度下降。
她说：“当你可以从经验不足的员工那里获得相同的绩效时，为什么你需要雇用一名真正有经验的中心员工，而他的技能要花更多的钱呢？”
但对于像沙阿这样的企业家来说，成本至关重要。在他的Dukaan聊天机器人取得成功后，他创建了一个衍生产品，允许其他人过渡到全人工智能驱动的热线。
沙阿表示，并不是每个客户服务员工都应该担心被替换，但那些简单地复制和粘贴回复的人不再安全。